３日目 早朝 ハプニング勃発！！
話が前後してしまいますが、３日目はこの旅最大のハプニングが起こりました。
皆さんが海外旅行の滞在先で同じ事が起きないように、このブログに書き記そうと思います。
この日は両親がゴルフツアーを予定していました。
ヒルトン・ハワイアン・ビレッジの場合、タパタワーの奥にオプショナルツアーのピックアップ場所がありますので、ラグーンタワーからは敷地内の対角線上ほぼ逆側にあたるため、10分は歩きます。しかもゴルフバックを担いで歩くとなるとかなりの重労働です。
前回の滞在時は２回のツアーとも自分たちで担いで行かせてしまったので、今回は前日にゴルフバックのピックアップをホテルに依頼しました。
朝6:00に部屋の前に置いておくと、スタッフがピックアップしてタパタワーの集合場所まで運んでもらえます。朝、たしかに取りに来てくれたので、安心して両親を送り出した後、再びベッドに入って寝ていたところ、7:00過ぎに両親が部屋に戻ってきました。
どうやら集合場所にいつまでたっても自分たちのゴルフバックが到着せず、ツアーバスの人もいろいろ探してくれたけど見つからず、時間切れでバスが出発してしまったとのこと。それからしばらくして、２人のゴルフバックが到着しました。
まずはホテル側と話をするために、ラグーンタワーの１階にあるコンシェルジュデスクに行きました。
しかし、そこにいるスタッフはClaimに対処するような役割が無いということがすぐにわかりましたので、チェックインをしたグランド・ワイキキアンのフロントデスクに行きました。
アメリカ社会は業務の責任範囲が明確になっているので、対応できる責任者まで話をエスカレーションしなくてはいけません。そのため、どのような問題が起きたかを的確に説明し、その対応が出来る人を呼んでもらうことが先決です。
日本の旅行客の方たちは、この辺の対処が苦手だと思います。
まず言葉の問題があるのと、波風を立てたくない穏やかな性格の人が多いため、外人を前にClaimを言うにも遠慮をしてしまうのですね。
うまく言葉で伝えられないのであれば、怒っていることを表情や言い方で伝える必要があるのですが、日本人の場合はその辺がぼやけた伝え方になってしまうため、相手にしてみるとClaimなのか、相談なのかよくわからないのです。
一番大事なことは、以下の３点を言葉や態度で示し、相手に伝えることです。
- 自分が怒っていること。
- ホテル側に落ち度があること。
- この問題を対処できる立場の人間と話をさせてもらいたいこと。
さて、私はフロントデスクにいって、この問題に対処できるマネージャー、しかも日本語で対応できる人と話をしたいと伝えました。すると、マネージャーが出社次第、部屋に電話をしてくれるということになりました。
あとはゴルフツアーの方ですが、日本でトラベルドンキーを通して予約をしていたので、トラベルドンキーに電話をし、事の状況を伝えて、翌日に再予約することができました。一部手数料は掛かりましたが、それ以上に出費が防げたのは不幸中の幸いでした。
さて、あとはマネ-ジャーからの電話を待つだけですが、部屋にいてもつまらないので、全員でヒルトン内のビーチでのんびり過ごすことにしました。
元々、今日は息子の休息日にしていたので、両親がゴルフに行っている間、ホテルのプールとビーチでのんびり過ごす予定でした。昼食も済ませ、部屋に戻るとマネージャーから部屋に電話が入っていました。
私は、前日にラグーンタワーのコンシェルジュの女性スタッフに、ゴルフバックをタパタワーの集合場所まで運んでほしいと伝えたこと、ゴルフバックのピックアップは予定通りされたが、タパタワーに届いていなかったこと、ゴルフツアーに参加できず、１日の予定が狂ってしまったことを伝えました。
もし、ゴルフツアーの再申込みの際に、追加で費用が発生していたら、その旨も報告していたと思いますが、今回は数ドルの手数料だけで済んだので、そこまでは言いませんでした。
マネージャーからホテル側のスタッフにも事情を確認したいとのことで、一度電話を切りました。
再び、電話が掛かってくると、どうやらピックアップしたスタッフが間違えてラグーンタワーのロビーに持って行ってしまい、誤りに気付いて慌ててタパタワーに持っていったものの、間に合わなかったことが判明しました。
マネージャーからは丁重な謝罪と、今回のお詫びに100$分のヒルトン内で使用可能なクーポン券の提供の申し出がありました。
この手の話は、海外の旅行先では往々にしてたらい回しにされた挙句、泣きを見ることが多いのですが、Claimをはっきりと伝えることがとても大切になりますので、みなさんも覚えておいた方がいいかと思います。
日本人はうるさいことを言わないからと、レストランやホテルで不当な請求をされることがよくあります。
See you next !!